O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado em 13 de outubro de 2026 pelo Governo Federal, atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e revoga o antigo decreto de 2022 (Decreto nº 11.034/2022). As novas normas entram em vigor em 2 de novembro de 2026.
Principais Mudanças do Novo Decreto
• Atendimento humano obrigatório: As empresas devem disponibilizar atendimento por uma pessoa (não apenas robôs ou IA) das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto em canais eletrônicos.
• Tempo máximo de espera: Para chamadas telefônicas, pelo menos 80% das ligações devem ser atendidas em até 20 segundos, e o restante em no máximo 5 minutos.
• Uso de Inteligência Artificial (IA): O uso de IA é permitido para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que o consumidor tenha a opção de falar com um humano no horário regulamentado.
• Cancelamento facilitado: O pedido de cancelamento de serviços e contratos deve ser feito de forma imediata em qualquer nível ou canal de atendimento (o mesmo usado para contratar), gerando um comprovante eletrônico.